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服裝店經營,如何處理退換貨問題

2013-07-31 17:22 來源: 一路商機網 閱讀:2248次 字號:

服裝店經營涉及到的方方面面較多,并不是服裝銷售出去后就萬事大吉。客觀主管的原因導致客戶退換貨的情況時有發生,良好的售后服務也是把頭回客變成回頭客的一個關鍵因素。如果售后不達標,那么只能做一錘子買賣,服裝店長期發展的目標也就要泡湯了。

服裝店經營,銷售和售后同樣重要。在處理客戶退換貨事件時,除按照一定的退換貨標準和流程進行處理外,一定要關注客戶的情緒和維護服裝店的利益,采取比較委婉的方式對不同的情況做出適合的處理。在處理退換貨時,服裝店應該做到以下三點。

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一、站在客戶的立場考慮,服務要比賣時更加到位退貨處理前,要先感謝客戶平時的惠顧,再了解退貨理由,過錯在我方時進行道歉,摸清客戶的真實的退換貨心理,為客戶提供熱情周到的服務。切忌直接反駁、沖撞客戶。消除客戶退換貨時可能遭遇的種種阻礙和不愉快,并及時退換理賠,贏得客戶信任。作為知名的服裝品牌紅袖女裝,在服裝店經營上重視每個環節。在處理客戶的退換貨要求時要做到以下幾點:1、保持微笑,有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換服裝的原因。2、禮貌地請客戶出示收據,并檢查客戶需要退換服裝的狀況。3、如符合要求,按照退(換)貨處理原則辦理手續。4、對替換的服裝,應請客戶檢查質量。主動邀請客戶切身感受服裝的質量,讓客戶相信這次換過的服裝絕對不會讓他們失望。5、退回客戶服裝款項后,應填寫退款單。

二、對不同的退換貨情況分別做不同的處理退貨的時候要根據退換貨情況做出是否給予退換貨的決定,不是客戶要退就給退,而應根據實際情況,兼顧雙方利益,在方法問題上講究科學性,公平問題上講究合理性,在前面兩項靈活處理的基礎上,達到關系處理的藝術性。既能解決問題,又不影響客戶繼續光顧的積極性。面對不同情況考慮以下解決方法:

1、屬商品質量問題的次品要馬上向客戶道歉,并按客戶要求予以退換。2、客戶自身原因,按規定退換的同時,進一步介紹本店的其他商品及相關商品,為客戶成為你的忠實客戶打好基礎。3、工作人員語言、態度惡劣而引起的退貨,店長要出面誠懇地道歉,盡量取得客戶的諒解,避免矛盾升級,減少損失。4、客戶惡意索賠時,要以正當理由堅決拒絕。三、加強店員自身素質的訓練服裝店經營,我們不可能做到進貨的時候逐個檢查,只有每日商品上柜前,應仔細檢查商品品質,防止次品或商品與掛牌信息不符的商品擺上貨架。同時要熟悉商品的質量、特點、規格、優缺點、保養方法、數量等相關內容,以便銷售時能對客戶明確建議,增加滿意度,減少退換貨的發生。最恰當的服裝店經營就是面對發生客戶退換貨事件時,服裝店員工要理性對待,采取科學合理的方式加以解決,盡量減少與客戶之間的矛盾,提供熱情周到的服務,為你的服裝店留住更多的回頭客。

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